Nello scenario tecnologico attuale, dove imperano i modelli di acquisto basati sul paradigma as-a-service e sulla sottoscrizione di abbonamenti, la servitizzazione diventa una leva di business fondamentale per qualsiasi azienda manifatturiera.
Cos’è la servitizzazione e come funziona
Con il termine “servitizzazione” si intende sostanzialmente la capacità di abbinare alla vendita di un prodotto l’erogazione di servizi a valore aggiunto per i clienti.
I progressi in ambito Smart Manufacturing permettono infatti di costruire a corollario dei beni fisici una pletora di servizi e funzionalità digitali, basandosi sulla raccolta e sull’analisi dei dati.
Le tecnologie chiave che permettono di abilitare la servitizzazione sono riconducibili a Internet of Things, Big Data, Analytics, Artificial Intelligence.
Oggi moltissimi prodotti fisici incorporano a bordo funzioni di connettività e, in alcuni casi, potenza computazionale. Ciò significa che possono trasmettere in Rete le informazioni generate a livello locale, in forma grezza o semi-lavorata. I dati verranno convogliati verso repository in cloud e resi disponibili ai sistemi analitici. Sulla base delle informazioni raccolte ed elaborate, le aziende potranno costruire servizi ad hoc per il cliente, fornendo ad esempio assistenza e manutenzione predittive per le macchine industriali, oppure la possibilità di utilizzare un bene con la formula pay-per-use (la fotocopiatrice viene pagata in base alle copie stampate oppure l’automobile in base ai chilometri percorsi).
Tutti i vantaggi della servitizzazione
Il settore IT dopotutto aveva già spianato la strada per l’adozione di modelli di business basati sui concetti di as-a-service e pagamento a consumo. Basti pensare al canone versato per i software o le infrastrutture in cloud: il cliente non compra più l’applicazione, il server o altro apparato hardware da installare nel proprio datacenter, ma “lo affitta” sulla nuvola, accedendovi da remoto e pagando per l’utilizzo effettivo.
Anche l’esperienza privata è costellata di esperienze as-a-service e pay-per-use: dall’acquisto di abbonamenti per lo streaming video alle app di car sharing. Insomma, la direzione tracciata è chiara: la tendenza è trasformare i prodotti in servizi perché conviene a fronte di una pluralità di benefici.
Grazie alla servitizzazione infatti le aziende possono:
- diversificare e differenziare l’offerta (il prodotto viene arricchito con una serie di funzionalità e servizi digitali che possono rappresentare un fattore distintivo rispetto alla concorrenza);
- estendere la relazione con il cliente nel tempo e attraverso nuovi canali (il contatto non si esaurisce con l’atto di vendita ma prosegue attraverso la proposta di servizi aggiuntivi, creando fidelizzazione);
- migliorare i prodotti in termini di qualità e innovazione (i dati raccolti offrono feedback interessanti per le attività di ricerca e sviluppo, con la possibilità di correggere eventuali falle e studiare nuove features);
- generare ulteriori profitti (grazie al rapporto più duraturo con il consumatore e all’offerta di servizi che permettono di entrare in nuovi mercati, creare altre forme di revenue e mantenere entrate costanti attraverso gli abbonamenti).
Chiaramente, anche il cliente beneficia della servitizzazione, potendo contare sull’innovazione di prodotto, servizi personalizzati, dilazione del pagamento attraverso la sottoscrizione di abbonamenti e canoni ricorrenti.
Cosa serve per passare dal prodotto al servizio
La servitizzazione insomma conviene, ma per avviare nuovi progetti le aziende devono maturare una serie di competenze e costruire un’infrastruttura adeguata.
Innanzitutto, bisogna studiare quali servizi e funzionalità digitali aggiungere ai propri prodotti perché siano effettivamente rilevanti per i clienti e permettano di raggiungere gli obiettivi di fidelizzazione.
La ricerca di partner provenienti da altri settori, con cui sviluppare servizi congiunti, è fondamentale per creare un’offerta cross-industry e agganciare così nuovi clienti.
Dal punto di vista tecnologico, servono conoscenze ed expertise su una pluralità di domini: Internet Of Things, soluzioni cloud, data management, analytics, intelligenza artificiale. Tuttavia, lo scoglio principale non è l’implementazione di un sistema efficace per la raccolta dei dati, quanto la capacità di interpretare e sfruttare le informazioni disponibili.
Insomma, lo sforzo di collezionare i dati dagli smart products va corroborato con la capacità di estrarre indicatori utili per evolvere continuamente l’offerta, migliorando la customer satisfaction e le possibilità di business.
Ecco perché, per accelerare e massimizzare i ritorni delle iniziative di servitizzazione, è preferibile affidarsi a un partner esperto, come può essere il competence center Made, che possiede competenze tecniche, conoscenze di processo e capacità consulenziali, in grado quindi di gestire anche le progettualità più complesse in modalità end-to-end.”
